击败产品失明

 用户体验 初学者排便产品盲目性后图像

顾客:“等等,我以为这个地方晚上11点关门?”

咖啡师:“No, we close at 6”

C: “But Yelp says 11pm!”

B: “Yeah…that’s weird. Sorry.”

这是我在当地的咖啡店听到的真正互动,但是 not the first time I’我们看到了这种互动的展开。

作为咖啡& tea lover, it’s hard for me to find shops 那 open late in Downtown LA. For some reason most places close at 7pm, and it sucks not having late night study options (1st world problem). So when I find a coffee shop 那 claims to close at a certain time, and they close earlier, what you do call 那?

摩擦。

发生摩擦时’经验不匹配。当一方(企业)答应一件事时就会发生这种情况,但是实际经验却完全不同。

解决方案似乎非常简单。咖啡店老板可以简单地 edit their Yelp page. But all too often, we get caught up in the business of making stuff 那 we’re blind to 客户如何实际使用我们的产品。 

更具体地说,’容易无知 of the entire ecosystem of service 那 our customers 受到 经过。

Case 1

我尝试拨打我的网站号码’m designing. “Call us now,”是最大的号召性用语之一 on the pages.

所以有一天,我打了电话。它响了…响了然后,我留下了一条消息,将我的电话号码留给客户服务部门给我回电。

我再也没听见。我的一些 尝试过的同事 实验 也没有得到回应。

Case 2

大通银行一直将我拒之门外。当我尝试登录时,它给了我一个粗糙的印象“We’已经停用了您的帐户,”提示我打电话给客户代表

客户服务会 重新激活我的帐户,但问题再次出现  每次  我尝试登录。 向服务代表恳求之后 如何预防此问题,最后一位积极的代表对该问题进行了研究,得到了后台支持 技术支持人员通电话,并最终彻底解决了烦人的问题。

那么,为什么要接听我六个电话才能解决此问题?产品失明发生在我们当中,这是我最好的,但是我对如何 我们可以了解我们自己的产品–和客户的痛苦– much better.

这里 are 3 best practices 那 I think can help kill product blindness:

1.考虑 不同的接触点

作为设计师,  it’容易被像素消耗。我经常会从用户界面,网站和移动视图的角度来思考世界。

但是客户经常会遇到各种各样的接触点–不只是网站–与企业互动时。以星巴克为例:

客户可能会走进星巴克的位置(空间 接触点)并订购咖啡。订购时,收银员(个人接触点)询问是否’自从有兴趣购买星巴克礼品卡’的圣诞节。客户说可以,对礼品卡(物理接触点)收取20美元。

稍后,客户可以登录星巴克网站(数字接触点)并检查其星巴克礼品卡上的余额。

Throughout 那 customer experience, a user has experienced 星巴克从商店到实体商品,再到网络业务。如果我是设计师建筑 the gift card portal of the Starbucks website, it would behoove me to make designs in mind of all the touchpoints 那 a customer might come across.

Some useful exercises 那 help to this end:

  • 旅程地图(以视觉方式突出显示体验中的接触点)
  • 用户故事 (以了解用户’s 用户流 图表(了解用户采取的步骤和微交互)

设计工件可以帮助我们看到 high level view to keep in mind of these different touchpoints. But 那 can only do so much, which brings us to the next part…

2.离开建筑物

离开建筑物是一个短语 那只是意味着走出建筑物, 与实际客户交谈。

精益 用户体验 培训活动,我们的团队感到不舒服 从字面上走出建筑物寻找真正的客户。 这对我来说是一个启发性的体验,因为实际的用户行为通常与我们的期望完全不同。

一些老年人 了解并知道什么是汉堡包图标 的意思。其他人告诉我他们不’不要使用互联网,但他们的孩子会在Google中搜索他们。

其他时候,我们因试图调查陌生人而被赶出购物中心和体育馆。大声笑。

你不是你的顾客

Talking to customers = easiest way to realize 你不是你的顾客s. This helps keep the feedback loop tight so 那 you can build-measure-learn even faster.

如果它’出于保密原因,您很难与实际客户交谈,您可以假装自己是客户:

  • 给自己的公司打电话
  • 尝试在线订购自己的产品
  • 注册自己的电子邮件

我的设计团队中没有人会’ve guessed 那 the pages 那 we’re designing – with “Call Us Now!” –通常会导致客户死胡同。

3. 所有权文化

即使在接到直接客户投诉后,咖啡师在咖啡店示例中的回复仍然是“Meh, 那 sucks.”我检查了Yelp页面,但时间仍然错误。

该示例以及大通代表的一连串罐装回复表明 a culture 那 says…

“Sorry, 那’s not my job.”

客户可以 tell when 公司的员工 对他们负责 product. 为此,它’s also vital 那 management 赋予员工所有权的权力。 

这里’挪威保险公司的一个很好的例子:

130 Gjensidige managers, including the CEO, gathered their own insight by calling 1000 customers. They loved it, because they realized they had not spoken to customers in years and it was often these interactions 那 had sparked their interest in the business in the first place.

Gjensidige首席执行官和高管称呼自己的客户

接下来是什么?  

你看我’是产品失明的最大罪魁祸首。我经营着一个UX博客,这里的许多经验都被打破了(您在下面看到过我性感的未对准注册字段吗?) 线框 和交付品在工作中,只是为了意识到我的避风港’很久以来与实际客户交谈过。

碰巧是我们最好的,但是’挑战自我认识很重要 我们的用户是谁,以及我们的产品是否仍然给他们带来任何价值。

关于作者

盎司

脸书 推特

Oz首次创建UX Beginner是一种记录自己成为UX设计师的旅程的方式。现在,该站点通过UX职业资源,文章和课程,帮助成千上万的专业人员过渡到用户体验领域。